İngiltere’nin vergi idaresi HM Revenue & Customs (HMRC), 29 Eylül’de vergi mükellefi ilişkileri yönetimi (CRM) sistemini yenilemek için Salesforce ile anlaştığını duyurdu. Sözleşmenin KDV dahil toplam değeri 2,4 milyar sterline kadar çıkabiliyor; süre en az 10 yıl.
HMRC, Salesforce’tan bulut tabanlı bir yazılım-hizmet (SaaS) CRM platformu alacak. Kapsamda müşteri kayıtları ve vaka yönetimi, pazarlama kampanyaları, mesajlaşma, raporlama, analitik ve yapay zekâ yer alıyor. Kimlik doğrulama, dolandırıcılık tespiti ve veri entegrasyonu gibi ek işlevler üçüncü taraf tedarikçilerden sağlanabilecek.
Sözleşme Eylül 2036’ya kadar sürecek; beş yıla kadar uzatma seçeneğiyle 2041’e kadar uzayabiliyor. HMRC’nin sözleşme ilanına göre ihalede iki finalist teklif kaldı: Salesforce, düşük kodlu geliştirme ve otomasyonu da kapsayan Pegasystems’i (Pega) geride bıraktı.
HMRC, süreci Nisan 2025’teki ön piyasa görüşmelerinde yaklaşık 1 milyar sterlin olarak öngörmüştü. Sonraki ihale belgesi, sözleşmenin 15 yıllık potansiyel değerini KDV hariç 2 milyar sterlin, KDV dahil 2,4 milyar sterlin olarak güncelledi.
Anlaşma, HMRC’nin müşteriye dönük teknolojisindeki daha geniş bir yenileme programının parçası. Nisan ayında idare, Capgemini’ye KDV dahil 600 milyon sterline kadar çıkan bir çağrı merkezi hizmeti (CCaaS) sözleşmesi vermişti; bu sözleşme de 10 yıla kadar sürebiliyor ve yeni CRM platformuyla entegre çalışacak şekilde tasarlandı. HMRC’nin ihale ilanı, yeni sistemin güncellenmiş müşteri hizmetleri platformlarıyla ‘kesintisiz entegre’ olması ve vergi mükellefi etkileşimlerini doğrudan iyileştirmesi gerektiğini belirtiyor.